服装导购员8种顾客应对策略

[中国童装网]顾客千奇百怪，脾胃不一，但总有可以把握的特征，对顾客进行有效的分析和归纳，可以帮助我们按需供求，提供更优质的服务，为销售创造更便利的条件。
　　1 敏感型顾客
　　顾客表现片段：
　　穿着朴素的A顾客和其他几位穿着时髦的顾客一起进入一名牌专卖店，门内迎宾小姐的眼神立时滑过A顾客，向其他顾客聚焦……，A顾客脸上显出了不悦的表情，在店内扫了一眼，转身又走了出去。
　　A顾客问导购："这件纯棉的秋衣缩水吗?"
　　导购回答："不缩水，是经过特殊处理的。"
　　A顾客撇撇嘴，转身走了。
　　特点：
　　有很强的自尊心，强烈保持个人的尊严不受侵犯;看重商品的质量;防卫意识强，总担心上当受骗。
　　行为分析：
　　敏感来源于两方面：一是情感敏感;一是货品敏感。她们体现在行为上是专注细节，不容丝毫懈怠和欺骗。
　　推销技巧：
　　可以说，因为有了这类眼睛里容不得沙子的敏感型顾客，导购的服务才在细节上体现了真功夫。要想赢得这类顾客就必须在细节和真诚服务上做足文章。这两方面考验的是导购始终如一、一视同仁、真诚守信的服务素养。
　　首先在接待上要发自内心;其次在行动上要保持距离，比如1米的间隔，让对方有相对的选择和思考空间;其三搭话要自然切入，表述产品FAB或USP时要有理有据，比如，"这款宫廷短袖装加了65%的桑蚕丝，既环保，穿起来又比较舒爽……",然后拿出吊牌让对方看衣服的成份;其四，切忌否定事实，定论不能确认的事情，比如以上案例中，导购说纯棉秋衣不缩水，这可能吗?即使真的不缩水，不缩水的理由是什么?含糊的回答只能加大顾客的不信任，其实这类顾客不是不能接受产品的天然瑕疵，更多时候是不信任让她们转身离去，拿纯棉服装来说，如果这样告诉顾客："纯棉的衣服都有缩水的现象，不过我们这款衣服通过了高温定性处理，如果洗涤方法得当的话，缩水率会控制在千分之3以内，也就是2-3毫米……"试想，顾客会为2-3毫米较真吗?这样做既体现了真诚又转化了问题;最后，完整的推销语言要多以询问或请求句结尾，避免肯定或否定句，比如，FAB表述到位以后，邀请对方"买衣服重在合体，您可以试穿一下",多让其下定论，这样才会让这类顾客买得心服口服。
　　2 盛气凌人型顾客
　　顾客表现片段：
　　C顾客走进店铺，对导购的微笑视若不见(或高姿态的抱以冷淡的笑)，她在店内环视一周，然后径直走到某款衣服前，导购忙跟过去亲切的说："您的眼光真好，这是今天刚上的新款，您要不要试一试?"
　　C顾客问："有没有黑颜色?"
　　导购回答："没有。这款衣服是迎合夏季天气需求，主要有蓝、黄、粉三色，不吸热，穿上又比较清爽，您的皮肤白皙，身材高挑，穿什么颜色都会出众。
　　C顾客没有反应，转身走向了另外一个货架……
　　特点：
　　这类顾客目标明确，行为主动，对于自己开出的条件很难更改，如果导购员提出与之稍有不同的条件，她就不满意了。
　　行为分析：
　　(1)自信型：有强烈的好胜心，不肯认输，为了赢得他人的看法一致或达成结果一致，善用策略，有不达目的誓不罢休的气势。但在优势选择上有一定的回旋余地。
　　(2)攻击型：一般有两种心理：一是内心软弱，保护欲强，语言锋芒毕露是害怕被对方说服;另一类有主见，信心十足，说话、交涉有理有据，但性格焦躁，为了达到兵贵神速的效果，经常有较强的攻击性，让对方知难而退。
　　(3)固执己见型：坚定自己的看法，始终如一，即使有误，也不容改变。
　　推销技巧：
　　应以静制动，以不变应万变。
　　这种顾客一般有既定的购物方向，比如以上案例中所提到的，想购买黑色的衣服，这时导购要做的是，进一步观察她需求的范围或款式，比如什么样款式的T恤，这样我们就有了推销的重心。这是反被动为主动的关键，切记向这类顾客盲目的推荐，一句不当的话换来的就是对方的不信任、排斥或甩袖而去。
　　为这类顾客服务一般要把握五点：一、接待体现对方的尊崇，比如标准的礼仪接待，首先在行为上让对方产生好感;二、间隔保持一米的距离，切记让对方产生压迫感;三、先观察后推销;四、对话不要感情用事，一定保持冷静，措辞谦和，让对方下判断，比如，"这款黑色的T恤采用了少见的拼接法，整个造型另类时尚，很能体现阳光气质。您感觉怎么样?"……;五、如果卖场缺乏对方需求款，可以根据对方的衣着特点和气质大胆尝试进行其他款推荐，在引导消费上，力求在产品USP上简单明了一举切中对方的次需求要害，语言始终保持谦和，让对方下判断，这样做既不伤害对方，又可以在推销上做到没有死角。
　　面对这类顾客的服务核心是，不在于导购做了多少，而在于导购做对了多少!所谓对是始终围绕着对方的需求点为衡量尺度的。
　　3 情感型(主观型)顾客
　　顾客表现片段：
　　D顾客带着4岁的宝宝走进店，宝宝东抠抠，西摸摸，充满了好奇，X区导购看见小宝宝马上笑盈盈的走过来，从兜里面拿出了个小玩偶双手递给宝宝，宝宝想都没想拿在手里开心的把玩起来。
　　X区导购微笑着对D顾客说："您的宝宝好漂亮，好可爱啊!六一儿童节快到了，这是我专门为小朋友准备的礼物。"
　　D顾客自豪的看向儿子，感激的说了声谢谢，目光开始有神的看向服装，她认为自己必须买件衣服才合适。
　　E顾客大包小包的在商场某专柜停下来，她满脸疲惫，丝毫没有关注专柜里的商品，只是停了下来，W导购却抓住她停下的这一瞬间迅速拿着一个圆凳走了过来，对E顾客说："累了吧，逛商场也不容易，现在我们这也没有顾客，您坐下歇歇吧。"
　　E顾客的确是累了，她下意识的坐下后，心里才有了疑虑："W导购是不是想向我做推销?"她关注到这是健身器材区，里面没有她计划要购买的东西。
　　在E顾客这一迟疑间，W导购已经回到了前台，并开始忙她的工作，E顾客看到远离她的W导购舒了一口气。
　　E顾客把包放在地上，看到身边有一个洗脚盆一样的健身器材，水不停的从底下的小孔中涌动出来，E顾客禁不住好奇的把手伸进了水盆里，她感觉到了水底喷涌口的磁性震动，这种震动让疲惫的她有了想放松的冲动，于是她把两个手都按在了盆底的喷涌口上。
　　"这是磁疗脚步按摩器，能消除疲劳、增加新陈代谢，还有养颜的功效，对工作、学习强度大，或老年人效果最明显。"W导购的话，惊醒了E顾客，她迅速把深入盆底的手缩了回来。
　　W导购说："没关系，您可以脱下鞋子体验一下，现在对您的疲劳正适用，买不买没关系。"
　　E顾客犹豫了一下，最终决定尝试一下……
　　结果在她离开这个专柜的时候，除了大包小包外又多了一台脚步按摩器，但E顾客很开心，因为这个按摩器的确很有功效。
　　特点：
　　相比产品质量，更多看重购买的氛围和导购的服务质量。
　　行为分析：
　　随机性购买的频率比较高，因为是从自我的感官出发，一般不受计划的影响。消费行为多来源于四方面：一、导购的亲情式服务;二、购物气氛引发的消费，比如看见大家拥挤排队购物自己也往前凑;三、见便宜就上;四、喜欢产品的某一特质，比如E顾客的表现。
　　推销技巧：
　　这类顾客是目前消费的主力军，只要能与其脾胃、感官产生共鸣，就有成功的机会。
　　这就要求：一、店铺要善于营造亲情式购物氛围，比如陈列上营造节日的气氛;二、提供亲情式服务，比如，提供体验式营销或在顾客购物期间帮其照看宝宝，既体现了亲情服务，又便于销售的展开;三、针对性进行小礼品赠送，比如X区导购的表现;四、适时进行限时折扣促销或抢购活动，激发情感型顾客的购买欲等;五、策划VIP大型活动，比如新货抢鲜(新货到柜后设午夜场让VIP限时限购，享受殊荣)、新品酒会、年会、义演活动、联谊会(联系感情、新品推介双管齐下)等。
　　4 内敛型顾客
　　顾客表现片段：
　　F顾客对导购的建议不置可否，一直善意的点着头，当走到一排中式西装面前时，他停下来说："小姐，请给我拿一套，我要试穿一下。"
　　导购小姐这才明白原来顾客想要的是西装，而她一直在推介休闲装。
　　G顾客由导购引领着来到试衣间门口，G顾客审视的站在试衣间门口，看着导购细细的把西服的扣子都解开，然后一手拿着衣架，一手轻轻的托着衣服的下摆，小心的挂在试衣间，等导购退出试衣间，弯腰做了一个请的礼仪，说："先生，您请试衣。"
　　G顾客才面带着微笑走进了试衣间。
　　特点：
　　少言，有主见，爱观察，脾气温和。
　　行为分析：
　　这类顾客一般属于计划型，对事情有一定的真知灼见，因为目标明确，多说无用，所以善于用行动来表达结果。
　　推销技巧：
　　唯一方式就是"察言观色",通过对顾客的表情、举动的研究，捕获暗藏在他"形体语言"中的意向购买信息，然后进行适时推荐。
　　这类顾客有主见，爱观察，注重细节，因此服务的时候要注意：一、体现优质服务和素养;二、先观察后推销;三、推荐时言简意赅，有理有据，不要赘言，因为说不定别人就是这方面的专家，多说无益;四、注重细节服务，比如小到与顾客保持间距、试衣间衣服的正挂、试衣时的服务(比如服务G顾客试衣的场景)、衣服的包装、收银服务等都要体现水准，一般获得这类顾客的认可会收获长期的服务;五、切记主动探询顾客的身份或私人秘密，这会让爱观察的他们心生疑惑;六、把服装洗涤保养的方法在交款后要详细告之对方，这样他会觉得你很专业，由此产生好感。
5.谦虚型顾客
　　顾客表现片段：
　　A顾客走进某卖场，在各个款上浏览了一遍，最后来到一款黑色短款洋装前，用手摸了一下面料，开始看吊牌，E导购看到顾客翻看吊牌的举动后，立即走上去，顺着顾客的触摸点和观察点说："您好，这款衣服采用的是英伦设计风格，同时运用斗篷的设计原理和贴身收腰，上扩下收，形似鸟的翅膀，让人穿着舒适的同时又达到了很好的塑型效果;考虑到人的腰部舒适感，12厘米高的弹性精致棉收腰，让人极为舒适，也起到了很好的装饰作用;噢，您也注意到袖子的特别了!这款衣服的袖子采用了独家中缝抽褶的工艺，这在其它款上是见不到的，这种工艺的运用可以让女性的臂膀显得更加纤瘦美观;胸部的黑玫瑰与其它设计不同的是，在每款花瓣上都做了网纱，让花朵精致呈现的同时也充满了梦幻……，这款衣服很能体现人的高贵气质，同时又充满了独特的时尚气息。很适合您，您可以体验一下?"
　　A顾客微笑着没有搭话，放下衣服，四周扫了一眼，走到另一款黑衣服前翻看吊牌，这次E导购有了经验，她站在原地没有跟过去，装着整理衣服的同时，用眼睛的尾光看到A顾客看完衣服吊牌后，又走向了其它款，同样的动作，翻看吊牌，最后，她停下来问E导购："现在别家店都在打折，你们的衣服有优惠吗?"
　　E导购说："部分款有9折的优惠，比如刚才向您介绍的款打完9折后是1680元，您手中的这款打完9折后是1121元。"
　　A顾客脸上露出了尴尬的神情。
　　E导购忙说："我们这还有一款黑色洋装，卖的也很好，因为断码没有正挂，"她说着走到侧挂区拿出了一款胸部也带有黑色网花的洋装，说："这款衣服的原价是1280元，现在是680元，我觉得很适合您的气质，也正好有您穿的号，不知道您喜不喜欢，它也采用了英伦……"
　　A顾客迟疑了一下接过E导购手中的衣服，左右看了一下，没有试穿，就匆匆成交了。
　　特点：
　　脾气谦和，沟通语言少，一般缺乏足够的经济实力，属于目的型消费顾客。
　　行为分析：
　　对消费衣服的质量、款式、价位需求明确，一般因为缺乏购买力，行动多过语言，但如果开口就关系着成交。
　　这类顾客比较理性，不会超计划消费，一旦建立好关系就会忠实消费。
　　推销技巧：
　　所谓"谦",意为顾客比较谦和，态度优良;"虚"则代表缺乏足够的经济实力和底气。因此面对这样的顾客，首先不能以貌取人，应尊重顾客的选择，并为达成顾客的目的积极建议。其次，这类顾客一般属于偏感情类顾客，如果首次服务做得到位，对方只要有相应需求就会再次光顾消费。其三，在销售切入过程中，要先了解其需求，避免紧急搭话，虽然这类顾客的容忍度很好，但如果伤及尊严也有可能拂袖而去，再次登门的几率很小。其四，在引导消费上，要做到"细雨润无声",以征求性的语言为主。比如，"……前几款衣服也很适合您，这儿还有一款，感觉跟您的气质很贴切，您看喜欢吗?或者几件都试一下……"把握要点有3方面：1、认可顾客的眼光;2、避免顾客面临价格的尴尬，以上案例中E导购对价格的突出是需要提升改进的地方，其实说完折扣后，就可以透过顾客的情态得出答案，此时应迅速切入推荐款，以淡化由此带来的负面影响，而E导购对价格的突出无疑是揭伤疤式的，还好A顾客的涵养比较高!但即使A顾客买了单，也不代表她对你的服务认可，能再次光顾你的卖场;3、用建议式的口气推销，比如，"要不都试一试",既维护了顾客的面子，又促进了销售的进程。其五，很多导购或店长一般不会吸纳这样的顾客做VIP,很少主动留下她们的电话，也因此在销售上总有损失。好的服务人员会抓住一切机会，创造品牌的价值。留下顾客的电话，告诉顾客不定时会有新款或者促销画册寄给她，让顾客有尊崇的感觉，顾客就会对品牌加深认识，即使没有购买需求，也会成为品牌的传播者，看似增加了一点成本，其实收益是长期的。
　　6.领导型顾客
　　顾客表现片段：
　　F导购正向B顾客介绍其触摸款的FAB,B顾客回头说："这款西装如果下摆不是圆角就好了。"然后向前走去。B顾客触摸的款为立领浅灰色小西装，F导购根据该款的特点和B顾客的需求立即在心中敲定了推荐款。
　　她紧走几步跟上B顾客说："立领直角的服装具有旧上海的气息，很能体现男性的刚劲与儒雅，前面有几款，您想看一下吗?"
　　B顾客说："好啊，最好是成套的。"
　　……
　　特点：
　　有主见，性格外向，办事较干脆，果断型。
　　行为分析：
　　属于有备而来的顾客，在选择消费的区域有绝对的消费实力，因消费目标明确，一般不浪费时间，速战速决。
　　推销技巧：
　　这类顾客大多会去有口碑或熟悉的地方消费，因为前期有了解，且消费目标明确，不会对导购有提防心理，有需求或看法就会告诉导购，但同时因为这类顾客一向做事快捷，自我判断分析能力强，导购的职业素养表现会迅速形成品牌印象，要保证其持续良好的消费和对品牌的关注，首先，导购要保证良好的职业素养体现。其次，因为善于下定论，当观点得到别人的认可时，该类顾客会很开心，因此在接待中，导购要善于赞同，避免用否定词。其三、这类顾客比较看重产品的USP,也就是产品的"硬件"设施，导购要根据顾客的需求特点及时把产品的优势给到对方。其四，顾客试衣时，要做到标准化服务，在细节上强化对顾客的尊崇，比如帮顾客解开衣扣，然后把衣服正挂到试衣间;顾客走出试衣间后半跪下身帮顾客理裤脚;顾客交完款后，双手恭敬的把包装好的衣袋交给对方等。
　　服务这类的顾客轻松也不轻松，轻松在于他会轻易让你获知他的需求点，不轻松的是，他对服务的品质和服装的到位讲解很看重，考核的都是导购的内家功夫，因此导购一定要做到严谨服务，严谨于服务行为，而热情于接待言辞，这样才能长期获得此类顾客的支持。
　　7.犹豫不决型顾客
　　顾客表现片段：
　　C顾客在卖场内已经停留了5分钟，她在几件衣服间看来看去很难下决定，G导购走过去问："需要我帮助吗?"
　　C顾客回答："我再看一下。"
　　G导购离开。
　　这时，一位顾客经过，C顾客连忙打招呼："您好，能不能帮我参谋一下，您看这3件衣服哪件更适合我?"
　　这位顾客很热情地给了C顾客建议："我认为这件黑色的不错，款式新颖，还是大众色，什么时候穿都不过时。"
　　C顾客连说感谢，但并没有就此决定买黑色的款，她还在研究手中的三款衣服，G导购发现，三款衣服中，C顾客的目光停留在一款橙色外套上的时间最长。C顾客穿得是一身黑休闲服，想来是平时穿惯了黑色的衣服，这次想调一下"口味"(换一种颜色)。于是，G导购走过去说："每件衣服都是自己喜欢的，很难下决定吧，要不您都试一下，有些衣服看着好看但未必适合自己，试了就容易鉴别了。"
　　C顾客接受了G导购的提议，三件衣试穿后，一款白色夹克首先被淘汰，另外两款衣服留了下来，而黑色的款感觉更好一些，因为C顾客臀部稍大，黑色款的小风衣结构卡腰扩摆正好盖住，显得其身材匀称多了;橙色小宫廷装时尚、前卫、朝气而具有现代感，美中不足的是，暴露了C顾客的身材"瑕疵".是身材第一还是感觉第一?C顾客又面临了抉择。
　　特点：
　　需求点广泛，不善于抉择。
　　行为分析：
　　一般选择的时间比较长，往往是拆、看了一大堆，还不能购买一件。外国专家称这类消费者为幻想型消费，他们看到衣服会由自身延伸到大街上的橱窗模特或行人，不善于把自己的需求和产品的特点紧密地联系在一起，喜欢脱离现实需求去想象，往往在想和看的过程中得不到证实而作罢，或者艰于抉择。比如，看见电视上的明星穿了某款，很酷，很抢眼，就想买一件，而有关自身的身材、长相跟明星的身材、长相是否有可比性?这是她们在挑的过程中很难考虑到的。
　　推销技巧：
　　因为这类顾客的需求点不固定，导购要注意其进店后触摸或关注度高的款，在其犹豫时可以加重该款的推荐力度。大多时候因为导购与顾客之间的买卖关系，顾客一般不会轻易接受导购的推荐，这时导购可以善用其他顾客的力量来达成。其销售要点可以归纳为以下几项：一、注意观察，把握其偏好款;二、适时的引导顾客试穿，避免其扩大搜寻范围;三、在试穿中，对方的提防意识会大大降低，这时要把握时机重点推荐;四、因为该类顾客需求广泛，可以根据其选择的衣服引荐配搭款，这样把顾客的注意力也进一步牵引到了试穿款上;五、当导购的建议得不到对方回应时，可以向身边的顾客寻求帮助，比如，"您好，借您慧眼，能不能帮这位顾客参谋一下，这两件衣服哪件比较适合她?"也可以建议顾客咨询他人，当然，若对顾客试穿的衣服没有信心就另当别论了;六、顾客选中合适款后，直接引入交款，避免节外生枝，比如，"请跟我来，款台在这儿".
　　注意的是，导购在销售中要用建议性的语言，"你看是否合适?"不用肯定性的语言，"您穿这件比较合适……"所有的结论一定是顾客做出的，因为谁下决定谁承担责任。
　　8.狂妄自大型顾客
　　顾客表现片段：
　　一身名牌的D顾客目不斜视的走进卖场，对迎宾的问好置若罔闻。进入店后，她大体扫视了一下款式，皱起了眉，H导购忙迎上去，问："您好，有什么需要我帮助的吗?"
　　D顾客没有回答，走到一款独立陈列的高档晚礼服前问："这是本季的形象款?"
　　H导购回答："您真有眼光，这款名为'记忆'的晚礼服是本季的顶级限量形象款，仅有两件。晚礼服全部采用德国进口面料，独家手工工艺制作，裙摆、胸口和腰间一共用了318颗黑玛瑙……"
　　D顾客不屑的打断H导购的话说："这款设计我在巴黎见到过，只是局部稍有改动。价位是?"
　　H导购露出了惊奇的表情，说："是吗?我们设计师的祖上是给康熙爷的妃子做旗袍的，这款晚礼服采用了民族传统工艺……"
　　D顾客面部出现了不耐，加重语言对H导购说："你不知道这款衣服的价位是吗?"
　　H导购无奈的回答："8888元。"
　　特点：
　　狂妄自大，唯我独尊。
　　行为分析：
　　因为自视甚高，喜欢得到特殊礼遇，听到赞美和附合的声音，无形中给自己或他人造成了压力，比如轻视别人抬高自己;或身份、能力不够时，伪装自己以达到被推崇的目的。
　　推销技巧：
　　这类顾客是高价位货品消费的主力军，但也有大众难以消受的"怪脾气"或者"富贵病",在她们看来自己就是真理，容不得他人半点轻视或反驳，特别是服务于她的人员。针对这样的顾客重要的是做到聆听和赞扬。把握要点为：一、先做自我介绍，让对方知道你随时等候为她提供服务，比如，"您好，我叫赵敏，随时为您提供服务",也可以从推崇性话题入手引起对方的好感，以获取个人信息或推荐机会，比如"您的穿着真有品位!混搭的效果，比我们的陈列师做得都好，您平常都看哪些时尚杂志?"顾客若"接招",就有了深入沟通的机会;二、自报家门后，对方即使没有反应，也要保持一定距离紧随其后，对其他一些顾客来说，导购相随或许有被监视或防范偷窃的不适应感，但对该顾客，她们需要的就是随叫随到，能众星捧月的跟着她，那是一种荣耀;三、这类顾客有自己强烈的目标和感官需求，除非跟导购建立了很好的友谊，一般不会采纳他人的建议，所以导购不宜主动出击，要审时度势，以对方的问题或需求进行引导性推荐，比如，"您真有眼光，这款和那两款都是本季的主打款……"然后把想引荐的"那两款"拿给顾客看;四、在消费的过程中，要体现对方的尊崇，细节服务做到位，比如对服装的谨小慎微、轻拿轻放，对顾客的跪式服务(挽裤脚)等;五、推崇性聊天，获知对方信息，建立VIP档案，比如："感觉您比明星还闪耀，非常感谢您能光临XX品牌卖场，我们这儿首次送出VIP砖石卡的只有两位，一位是徐市长夫人，一位就是您。很荣幸，我能帮您填写这张铂金卡的资料。请问……".