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服装导购员8种顾客应对策略

[中国童装网]顾客千奇百怪,脾胃不一,但总有可以把握的特征,对顾客进行有效的分析和归纳,可以帮助我们按需供求,提供更优质的服务,为销售创造更便利的条件。
  1 敏感型顾客
  顾客表现片段:
  穿着朴素的A顾客和其他几位穿着时髦的顾客一起进入一名牌专卖店,门内迎宾小姐的眼神立时滑过A顾客,向其他顾客聚焦……,A顾客脸上显出了不悦的表情,在店内扫了一眼,转身又走了出去。
  A顾客问导购:"这件纯棉的秋衣缩水吗?"
  导购回答:"不缩水,是经过特殊处理的。"
  A顾客撇撇嘴,转身走了。
  特点:
  有很强的自尊心,强烈保持个人的尊严不受侵犯;看重商品的质量;防卫意识强,总担心上当受骗。
  行为分析:
  敏感来源于两方面:一是情感敏感;一是货品敏感。她们体现在行为上是专注细节,不容丝毫懈怠和欺骗。
  推销技巧:
  可以说,因为有了这类眼睛里容不得沙子的敏感型顾客,导购的服务才在细节上体现了真功夫。要想赢得这类顾客就必须在细节和真诚服务上做足文章。这两方面考验的是导购始终如一、一视同仁、真诚守信的服务素养。
  首先在接待上要发自内心;其次在行动上要保持距离,比如1米的间隔,让对方有相对的选择和思考空间;其三搭话要自然切入,表述产品FAB或USP时要有理有据,比如,"这款宫廷短袖装加了65%的桑蚕丝,既环保,穿起来又比较舒爽……",然后拿出吊牌让对方看衣服的成份;其四,切忌否定事实,定论不能确认的事情,比如以上案例中,导购说纯棉秋衣不缩水,这可能吗?即使真的不缩水,不缩水的理由是什么?含糊的回答只能加大顾客的不信任,其实这类顾客不是不能接受产品的天然瑕疵,更多时候是不信任让她们转身离去,拿纯棉服装来说,如果这样告诉顾客:"纯棉的衣服都有缩水的现象,不过我们这款衣服通过了高温定性处理,如果洗涤方法得当的话,缩水率会控制在千分之3以内,也就是2-3毫米……"试想,顾客会为2-3毫米较真吗?这样做既体现了真诚又转化了问题;最后,完整的推销语言要多以询问或请求句结尾,避免肯定或否定句,比如,FAB表述到位以后,邀请对方"买衣服重在合体,您可以试穿一下",多让其下定论,这样才会让这类顾客买得心服口服。
  2 盛气凌人型顾客
  顾客表现片段:
  C顾客走进店铺,对导购的微笑视若不见(或高姿态的抱以冷淡的笑),她在店内环视一周,然后径直走到某款衣服前,导购忙跟过去亲切的说:"您的眼光真好,这是今天刚上的新款,您要不要试一试?"
  C顾客问:"有没有黑颜色?"
  导购回答:"没有。这款衣服是迎合夏季天气需求,主要有蓝、黄、粉三色,不吸热,穿上又比较清爽,您的皮肤白皙,身材高挑,穿什么颜色都会出众。
  C顾客没有反应,转身走向了另外一个货架……
  特点:
  这类顾客目标明确,行为主动,对于自己开出的条件很难更改,如果导购员提出与之稍有不同的条件,她就不满意了。
  行为分析:
  (1)自信型:有强烈的好胜心,不肯认输,为了赢得他人的看法一致或达成结果一致,善用策略,有不达目的誓不罢休的气势。但在优势选择上有一定的回旋余地。
  (2)攻击型:一般有两种心理:一是内心软弱,保护欲强,语言锋芒毕露是害怕被对方说服;另一类有主见,信心十足,说话、交涉有理有据,但性格焦躁,为了达到兵贵神速的效果,经常有较强的攻击性,让对方知难而退。
  (3)固执己见型:坚定自己的看法,始终如一,即使有误,也不容改变。
  推销技巧:
  应以静制动,以不变应万变。
  这种顾客一般有既定的购物方向,比如以上案例中所提到的,想购买黑色的衣服,这时导购要做的是,进一步观察她需求的范围或款式,比如什么样款式的T恤,这样我们就有了推销的重心。这是反被动为主动的关键,切记向这类顾客盲目的推荐,一句不当的话换来的就是对方的不信任、排斥或甩袖而去。
  为这类顾客服务一般要把握五点:一、接待体现对方的尊崇,比如标准的礼仪接待,首先在行为上让对方产生好感;二、间隔保持一米的距离,切记让对方产生压迫感;三、先观察后推销;四、对话不要感情用事,一定保持冷静,措辞谦和,让对方下判断,比如,"这款黑色的T恤采用了少见的拼接法,整个造型另类时尚,很能体现阳光气质。您感觉怎么样?"……;五、如果卖场缺乏对方需求款,可以根据对方的衣着特点和气质大胆尝试进行其他款推荐,在引导消费上,力求在产品USP上简单明了一举切中对方的次需求要害,语言始终保持谦和,让对方下判断,这样做既不伤害对方,又可以在推销上做到没有死角。
  面对这类顾客的服务核心是,不在于导购做了多少,而在于导购做对了多少!所谓对是始终围绕着对方的需求点为衡量尺度的。
  3 情感型(主观型)顾客
  顾客表现片段:
  D顾客带着4岁的宝宝走进店,宝宝东抠抠,西摸摸,充满了好奇,X区导购看见小宝宝马上笑盈盈的走过来,从兜里面拿出了个小玩偶双手递给宝宝,宝宝想都没想拿在手里开心的把玩起来。
  X区导购微笑着对D顾客说:"您的宝宝好漂亮,好可爱啊!六一儿童节快到了,这是我专门为小朋友准备的礼物。"
  D顾客自豪的看向儿子,感激的说了声谢谢,目光开始有神的看向服装,她认为自己必须买件衣服才合适。
  E顾客大包小包的在商场某专柜停下来,她满脸疲惫,丝毫没有关注专柜里的商品,只是停了下来,W导购却抓住她停下的这一瞬间迅速拿着一个圆凳走了过来,对E顾客说:"累了吧,逛商场也不容易,现在我们这也没有顾客,您坐下歇歇吧。"
  E顾客的确是累了,她下意识的坐下后,心里才有了疑虑:"W导购是不是想向我做推销?"她关注到这是健身器材区,里面没有她计划要购买的东西。
  在E顾客这一迟疑间,W导购已经回到了前台,并开始忙她的工作,E顾客看到远离她的W导购舒了一口气。
  E顾客把包放在地上,看到身边有一个洗脚盆一样的健身器材,水不停的从底下的小孔中涌动出来,E顾客禁不住好奇的把手伸进了水盆里,她感觉到了水底喷涌口的磁性震动,这种震动让疲惫的她有了想放松的冲动,于是她把两个手都按在了盆底的喷涌口上。
  "这是磁疗脚步按摩器,能消除疲劳、增加新陈代谢,还有养颜的功效,对工作、学习强度大,或老年人效果最明显。"W导购的话,惊醒了E顾客,她迅速把深入盆底的手缩了回来。
  W导购说:"没关系,您可以脱下鞋子体验一下,现在对您的疲劳正适用,买不买没关系。"
  E顾客犹豫了一下,最终决定尝试一下……
  结果在她离开这个专柜的时候,除了大包小包外又多了一台脚步按摩器,但E顾客很开心,因为这个按摩器的确很有功效。
  特点:
  相比产品质量,更多看重购买的氛围和导购的服务质量。
  行为分析:
  随机性购买的频率比较高,因为是从自我的感官出发,一般不受计划的影响。消费行为多来源于四方面:一、导购的亲情式服务;二、购物气氛引发的消费,比如看见大家拥挤排队购物自己也往前凑;三、见便宜就上;四、喜欢产品的某一特质,比如E顾客的表现。
  推销技巧:
  这类顾客是目前消费的主力军,只要能与其脾胃、感官产生共鸣,就有成功的机会。
  这就要求:一、店铺要善于营造亲情式购物氛围,比如陈列上营造节日的气氛;二、提供亲情式服务,比如,提供体验式营销或在顾客购物期间帮其照看宝宝,既体现了亲情服务,又便于销售的展开;三、针对性进行小礼品赠送,比如X区导购的表现;四、适时进行限时折扣促销或抢购活动,激发情感型顾客的购买欲等;五、策划VIP大型活动,比如新货抢鲜(新货到柜后设午夜场让VIP限时限购,享受殊荣)、新品酒会、年会、义演活动、联谊会(联系感情、新品推介双管齐下)等。
  4 内敛型顾客
  顾客表现片段:
  F顾客对导购的建议不置可否,一直善意的点着头,当走到一排中式西装面前时,他停下来说:"小姐,请给我拿一套,我要试穿一下。"
  导购小姐这才明白原来顾客想要的是西装,而她一直在推介休闲装。
  G顾客由导购引领着来到试衣间门口,G顾客审视的站在试衣间门口,看着导购细细的把西服的扣子都解开,然后一手拿着衣架,一手轻轻的托着衣服的下摆,小心的挂在试衣间,等导购退出试衣间,弯腰做了一个请的礼仪,说:"先生,您请试衣。"
  G顾客才面带着微笑走进了试衣间。
  特点:
  少言,有主见,爱观察,脾气温和。
  行为分析:
  这类顾客一般属于计划型,对事情有一定的真知灼见,因为目标明确,多说无用,所以善于用行动来表达结果。
  推销技巧:
  唯一方式就是"察言观色",通过对顾客的表情、举动的研究,捕获暗藏在他"形体语言"中的意向购买信息,然后进行适时推荐。
  这类顾客有主见,爱观察,注重细节,因此服务的时候要注意:一、体现优质服务和素养;二、先观察后推销;三、推荐时言简意赅,有理有据,不要赘言,因为说不定别人就是这方面的专家,多说无益;四、注重细节服务,比如小到与顾客保持间距、试衣间衣服的正挂、试衣时的服务(比如服务G顾客试衣的场景)、衣服的包装、收银服务等都要体现水准,一般获得这类顾客的认可会收获长期的服务;五、切记主动探询顾客的身份或私人秘密,这会让爱观察的他们心生疑惑;六、把服装洗涤保养的方法在交款后要详细告之对方,这样他会觉得你很专业,由此产生好感。
5.谦虚型顾客
  顾客表现片段:
  A顾客走进某卖场,在各个款上浏览了一遍,最后来到一款黑色短款洋装前,用手摸了一下面料,开始看吊牌,E导购看到顾客翻看吊牌的举动后,立即走上去,顺着顾客的触摸点和观察点说:"您好,这款衣服采用的是英伦设计风格,同时运用斗篷的设计原理和贴身收腰,上扩下收,形似鸟的翅膀,让人穿着舒适的同时又达到了很好的塑型效果;考虑到人的腰部舒适感,12厘米高的弹性精致棉收腰,让人极为舒适,也起到了很好的装饰作用;噢,您也注意到袖子的特别了!这款衣服的袖子采用了独家中缝抽褶的工艺,这在其它款上是见不到的,这种工艺的运用可以让女性的臂膀显得更加纤瘦美观;胸部的黑玫瑰与其它设计不同的是,在每款花瓣上都做了网纱,让花朵精致呈现的同时也充满了梦幻……,这款衣服很能体现人的高贵气质,同时又充满了独特的时尚气息。很适合您,您可以体验一下?"
  A顾客微笑着没有搭话,放下衣服,四周扫了一眼,走到另一款黑衣服前翻看吊牌,这次E导购有了经验,她站在原地没有跟过去,装着整理衣服的同时,用眼睛的尾光看到A顾客看完衣服吊牌后,又走向了其它款,同样的动作,翻看吊牌,最后,她停下来问E导购:"现在别家店都在打折,你们的衣服有优惠吗?"
  E导购说:"部分款有9折的优惠,比如刚才向您介绍的款打完9折后是1680元,您手中的这款打完9折后是1121元。"
  A顾客脸上露出了尴尬的神情。
  E导购忙说:"我们这还有一款黑色洋装,卖的也很好,因为断码没有正挂,"她说着走到侧挂区拿出了一款胸部也带有黑色网花的洋装,说:"这款衣服的原价是1280元,现在是680元,我觉得很适合您的气质,也正好有您穿的号,不知道您喜不喜欢,它也采用了英伦……"
  A顾客迟疑了一下接过E导购手中的衣服,左右看了一下,没有试穿,就匆匆成交了。
  特点:
  脾气谦和,沟通语言少,一般缺乏足够的经济实力,属于目的型消费顾客。
  行为分析:
  对消费衣服的质量、款式、价位需求明确,一般因为缺乏购买力,行动多过语言,但如果开口就关系着成交。
  这类顾客比较理性,不会超计划消费,一旦建立好关系就会忠实消费。
  推销技巧:
  所谓"谦",意为顾客比较谦和,态度优良;"虚"则代表缺乏足够的经济实力和底气。因此面对这样的顾客,首先不能以貌取人,应尊重顾客的选择,并为达成顾客的目的积极建议。其次,这类顾客一般属于偏感情类顾客,如果首次服务做得到位,对方只要有相应需求就会再次光顾消费。其三,在销售切入过程中,要先了解其需求,避免紧急搭话,虽然这类顾客的容忍度很好,但如果伤及尊严也有可能拂袖而去,再次登门的几率很小。其四,在引导消费上,要做到"细雨润无声",以征求性的语言为主。比如,"……前几款衣服也很适合您,这儿还有一款,感觉跟您的气质很贴切,您看喜欢吗?或者几件都试一下……"把握要点有3方面:1、认可顾客的眼光;2、避免顾客面临价格的尴尬,以上案例中E导购对价格的突出是需要提升改进的地方,其实说完折扣后,就可以透过顾客的情态得出答案,此时应迅速切入推荐款,以淡化由此带来的负面影响,而E导购对价格的突出无疑是揭伤疤式的,还好A顾客的涵养比较高!但即使A顾客买了单,也不代表她对你的服务认可,能再次光顾你的卖场;3、用建议式的口气推销,比如,"要不都试一试",既维护了顾客的面子,又促进了销售的进程。其五,很多导购或店长一般不会吸纳这样的顾客做VIP,很少主动留下她们的电话,也因此在销售上总有损失。好的服务人员会抓住一切机会,创造品牌的价值。留下顾客的电话,告诉顾客不定时会有新款或者促销画册寄给她,让顾客有尊崇的感觉,顾客就会对品牌加深认识,即使没有购买需求,也会成为品牌的传播者,看似增加了一点成本,其实收益是长期的。
  6.领导型顾客
  顾客表现片段:
  F导购正向B顾客介绍其触摸款的FAB,B顾客回头说:"这款西装如果下摆不是圆角就好了。"然后向前走去。B顾客触摸的款为立领浅灰色小西装,F导购根据该款的特点和B顾客的需求立即在心中敲定了推荐款。
  她紧走几步跟上B顾客说:"立领直角的服装具有旧上海的气息,很能体现男性的刚劲与儒雅,前面有几款,您想看一下吗?"
  B顾客说:"好啊,最好是成套的。"
  ……
  特点:
  有主见,性格外向,办事较干脆,果断型。
  行为分析:
  属于有备而来的顾客,在选择消费的区域有绝对的消费实力,因消费目标明确,一般不浪费时间,速战速决。
  推销技巧:
  这类顾客大多会去有口碑或熟悉的地方消费,因为前期有了解,且消费目标明确,不会对导购有提防心理,有需求或看法就会告诉导购,但同时因为这类顾客一向做事快捷,自我判断分析能力强,导购的职业素养表现会迅速形成品牌印象,要保证其持续良好的消费和对品牌的关注,首先,导购要保证良好的职业素养体现。其次,因为善于下定论,当观点得到别人的认可时,该类顾客会很开心,因此在接待中,导购要善于赞同,避免用否定词。其三、这类顾客比较看重产品的USP,也就是产品的"硬件"设施,导购要根据顾客的需求特点及时把产品的优势给到对方。其四,顾客试衣时,要做到标准化服务,在细节上强化对顾客的尊崇,比如帮顾客解开衣扣,然后把衣服正挂到试衣间;顾客走出试衣间后半跪下身帮顾客理裤脚;顾客交完款后,双手恭敬的把包装好的衣袋交给对方等。
  服务这类的顾客轻松也不轻松,轻松在于他会轻易让你获知他的需求点,不轻松的是,他对服务的品质和服装的到位讲解很看重,考核的都是导购的内家功夫,因此导购一定要做到严谨服务,严谨于服务行为,而热情于接待言辞,这样才能长期获得此类顾客的支持。
  7.犹豫不决型顾客
  顾客表现片段:
  C顾客在卖场内已经停留了5分钟,她在几件衣服间看来看去很难下决定,G导购走过去问:"需要我帮助吗?"
  C顾客回答:"我再看一下。"
  G导购离开。
  这时,一位顾客经过,C顾客连忙打招呼:"您好,能不能帮我参谋一下,您看这3件衣服哪件更适合我?"
  这位顾客很热情地给了C顾客建议:"我认为这件黑色的不错,款式新颖,还是大众色,什么时候穿都不过时。"
  C顾客连说感谢,但并没有就此决定买黑色的款,她还在研究手中的三款衣服,G导购发现,三款衣服中,C顾客的目光停留在一款橙色外套上的时间最长。C顾客穿得是一身黑休闲服,想来是平时穿惯了黑色的衣服,这次想调一下"口味"(换一种颜色)。于是,G导购走过去说:"每件衣服都是自己喜欢的,很难下决定吧,要不您都试一下,有些衣服看着好看但未必适合自己,试了就容易鉴别了。"
  C顾客接受了G导购的提议,三件衣试穿后,一款白色夹克首先被淘汰,另外两款衣服留了下来,而黑色的款感觉更好一些,因为C顾客臀部稍大,黑色款的小风衣结构卡腰扩摆正好盖住,显得其身材匀称多了;橙色小宫廷装时尚、前卫、朝气而具有现代感,美中不足的是,暴露了C顾客的身材"瑕疵".是身材第一还是感觉第一?C顾客又面临了抉择。
  特点:
  需求点广泛,不善于抉择。
  行为分析:
  一般选择的时间比较长,往往是拆、看了一大堆,还不能购买一件。外国专家称这类消费者为幻想型消费,他们看到衣服会由自身延伸到大街上的橱窗模特或行人,不善于把自己的需求和产品的特点紧密地联系在一起,喜欢脱离现实需求去想象,往往在想和看的过程中得不到证实而作罢,或者艰于抉择。比如,看见电视上的明星穿了某款,很酷,很抢眼,就想买一件,而有关自身的身材、长相跟明星的身材、长相是否有可比性?这是她们在挑的过程中很难考虑到的。
  推销技巧:
  因为这类顾客的需求点不固定,导购要注意其进店后触摸或关注度高的款,在其犹豫时可以加重该款的推荐力度。大多时候因为导购与顾客之间的买卖关系,顾客一般不会轻易接受导购的推荐,这时导购可以善用其他顾客的力量来达成。其销售要点可以归纳为以下几项:一、注意观察,把握其偏好款;二、适时的引导顾客试穿,避免其扩大搜寻范围;三、在试穿中,对方的提防意识会大大降低,这时要把握时机重点推荐;四、因为该类顾客需求广泛,可以根据其选择的衣服引荐配搭款,这样把顾客的注意力也进一步牵引到了试穿款上;五、当导购的建议得不到对方回应时,可以向身边的顾客寻求帮助,比如,"您好,借您慧眼,能不能帮这位顾客参谋一下,这两件衣服哪件比较适合她?"也可以建议顾客咨询他人,当然,若对顾客试穿的衣服没有信心就另当别论了;六、顾客选中合适款后,直接引入交款,避免节外生枝,比如,"请跟我来,款台在这儿".
  注意的是,导购在销售中要用建议性的语言,"你看是否合适?"不用肯定性的语言,"您穿这件比较合适……"所有的结论一定是顾客做出的,因为谁下决定谁承担责任。
  8.狂妄自大型顾客
  顾客表现片段:
  一身名牌的D顾客目不斜视的走进卖场,对迎宾的问好置若罔闻。进入店后,她大体扫视了一下款式,皱起了眉,H导购忙迎上去,问:"您好,有什么需要我帮助的吗?"
  D顾客没有回答,走到一款独立陈列的高档晚礼服前问:"这是本季的形象款?"
  H导购回答:"您真有眼光,这款名为'记忆'的晚礼服是本季的顶级限量形象款,仅有两件。晚礼服全部采用德国进口面料,独家手工工艺制作,裙摆、胸口和腰间一共用了318颗黑玛瑙……"
  D顾客不屑的打断H导购的话说:"这款设计我在巴黎见到过,只是局部稍有改动。价位是?"
  H导购露出了惊奇的表情,说:"是吗?我们设计师的祖上是给康熙爷的妃子做旗袍的,这款晚礼服采用了民族传统工艺……"
  D顾客面部出现了不耐,加重语言对H导购说:"你不知道这款衣服的价位是吗?"
  H导购无奈的回答:"8888元。"
  特点:
  狂妄自大,唯我独尊。
  行为分析:
  因为自视甚高,喜欢得到特殊礼遇,听到赞美和附合的声音,无形中给自己或他人造成了压力,比如轻视别人抬高自己;或身份、能力不够时,伪装自己以达到被推崇的目的。
  推销技巧:
  这类顾客是高价位货品消费的主力军,但也有大众难以消受的"怪脾气"或者"富贵病",在她们看来自己就是真理,容不得他人半点轻视或反驳,特别是服务于她的人员。针对这样的顾客重要的是做到聆听和赞扬。把握要点为:一、先做自我介绍,让对方知道你随时等候为她提供服务,比如,"您好,我叫赵敏,随时为您提供服务",也可以从推崇性话题入手引起对方的好感,以获取个人信息或推荐机会,比如"您的穿着真有品位!混搭的效果,比我们的陈列师做得都好,您平常都看哪些时尚杂志?"顾客若"接招",就有了深入沟通的机会;二、自报家门后,对方即使没有反应,也要保持一定距离紧随其后,对其他一些顾客来说,导购相随或许有被监视或防范偷窃的不适应感,但对该顾客,她们需要的就是随叫随到,能众星捧月的跟着她,那是一种荣耀;三、这类顾客有自己强烈的目标和感官需求,除非跟导购建立了很好的友谊,一般不会采纳他人的建议,所以导购不宜主动出击,要审时度势,以对方的问题或需求进行引导性推荐,比如,"您真有眼光,这款和那两款都是本季的主打款……"然后把想引荐的"那两款"拿给顾客看;四、在消费的过程中,要体现对方的尊崇,细节服务做到位,比如对服装的谨小慎微、轻拿轻放,对顾客的跪式服务(挽裤脚)等;五、推崇性聊天,获知对方信息,建立VIP档案,比如:"感觉您比明星还闪耀,非常感谢您能光临XX品牌卖场,我们这儿首次送出VIP砖石卡的只有两位,一位是徐市长夫人,一位就是您。很荣幸,我能帮您填写这张铂金卡的资料。请问……".

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