导购员要化顾客不满为提升动力

[中国童装网]服装导购员需要与各种各样的顾客打交道。在销售过程中，服装导购员避免不了经常会听到顾客的抱怨，价格高、服务差、质量差……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，服装店店只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。对于顾客的不满，导购员需要一个正确的认识。
　　正确认识顾客的不满
　　不满是顾客面对服装店铺的产品或服务产生的一种自然反应。服装店铺不是一个完美的场所。在服装质量上或服务上都可能让不同的顾客产生一些意见。而顾客的不满对于服装店将会造成一些负面影响。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客会对9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要。
　　顾客是服装店生存之本，利润之源，他们表现不满给了服装店与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，都是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上。服装店要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现顾客新的需求，并以此为源头，提升服装店自身的竞争力。
　　服装店要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
　　善待顾客的不满意
　　既然顾客的不满对于服装店同样是提升的动力，那么作为直接面对顾客不满的导购员更要在心里上做好准备。有了充分的思想准备即使面对再刁难的顾客，也可以做到“闲庭信步”，不动怒，反而能够处理好问题。
　　1.树立顾客至上的思想，认识到顾客是服装店生存、发展的基础，是服装店利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客，服装店才能稳定地发展。说白了，顾客是上帝，是真正给导购员开薪水的人。
　　2.认识到顾客不满意对服装店来说并非坏事，它给了服装店一个留住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客对服装店的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了服装店与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对服装店的忠诚度。
　　3.处理顾客的不满只是导购员的一项工作，不需要动怒，更不需要掺杂太多的个人感情。职业一点地处理问题，反而容易让导购员自然地控制情绪，更加理智地处理顾客的不满。
　　4.顾客的不满意是指顾客通过对产品可感知的效果与他(她)的期望值相比较后，所形成的失望的感觉。当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。因此，服装店做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。