再谈导购员管理

    笔者去年曾撰文《如何处理导购员与商场的关系》一文，引起了一些业内人士的关注。近日，一位天津的导购员通过文章了解到了我的联系方式，通过QQ加上了我。因为，有很多这样的刚入行或对零售业有所困惑及兴趣的朋友加我的QQ及MSN，一开始并没在意。不过她显然是有备而来，与她的一番交谈，让我受益菲浅。也想在今天再谈谈导购员的管理问题。

　　一、导购员是弱势群体吗？

　　这位天津的导购员，估且叫她小艾吧。小艾非常热爱她的职业，但又对商场对导购员的管理颇感无奈。她向我诉苦说，本来就挣的不多，却被商场管理人员不分青红皂白地罚了50元，一气之下，就辞职在家了。她想告这个商管员，却又怕连累所在品牌的厂家，于是上网想查找一下，对导购员管理的相关法律，于是在网站上找到了我的文章。她说，看到了我的文章中那么多的处罚条款，感到导购员很可怜，处处被管着。她用了一个“黑暗”的字眼，虽然偏颇，倒也是较客观地反映了导购员与商场管理人员的一种微妙的关系。毕竟，导购员是厂家开资，商场只是起到监管作用。这让我想到了我在沈阳做男装商场经理时，也遇到过她说的类似问题。

　　导购员是弱势群体吗？答案是肯定的。因为你是被管理者，所以你要接受管理，不要问缘由，也没有人会为你讲解为什么这么做?不管你喜不喜欢，中国的商场管理无论是百货或是超市都在追求着一种管理上的强势。“终端为王”不只是对供应商而言，对为厂家卖货的导购员而言，同样适用。有些时候，呼唤人性化管理的声音刚刚升起，却又有始无终了。没有人会想想导购员的感受，无休止的加班，毫无人性化可言的管理，在某些管理者眼中，导购员只是机器——一种销售商品的机器。但回过头来看我们的导购员，因为中国的国情所致，导购员的从业人员中一是普遍文化素质偏低，二是大多数厂家培训时间少，管理较松散。由于导购员与商场、厂家三者之间的微妙关系，使得导购员与商管人员形成了一种不可调和的矛盾。

　　二、法律是给谁制定的？

　　法律面前人人平等，但在商场管理中，有时此话不一定贴切。小艾对我说，因为她们品牌是新进场的，所以商场管理人员专挑软杮子捏，就因为别家的品牌摆到她们的专柜，就罚了他们店长和当班的人员各50元钱。而她上了两个月的班，才拿到了1400元钱，而店长又不是当事人。为什么要这么黑呢？笔者对此也感触颇深。

　　在不同的体制下，商管人员的权限和际遇各不相同。先说正面的，笔者在国有企业经历的一个案例。一次一位副总下商场巡视，看到一位营业员在营业时间吃东西，就立即下令让这个营业员到劳务市场报道，做下岗处理。可是营业员按照《员工手册》的规定找到了副总经理，让副总拿出处罚他的依据，因为按照《员工手册》上规定，在营业期间吃零食，只能罚款20元，根本就没有进劳务市场这一条。副总无言以对，只能按制度办事。这也成为了“制度大于总经理”理念的最好诠释。这位副总经理正是《员工手册》的主要编撰者，而这个案例也给了他一个警示。对于善于维权的员工来说，随意的处罚不是那么简单。而对大多数导购员来说，被动地接受，被动地管理已成为了一种习惯。

　　而笔者在民营商场做商管经理时，却切切实实感受到了一种无形的大网，将你罩住，让你无法正常行使职权。有些时候，制度还顶不上老板的一句话，业户和老板的微妙关系，也让我不得不多学些商管的潜规划，以适应和不被排挤。我所管理的二楼男装商场，虽然只有不足三十家业户，但家家的背景不简单。我从其它商管人员的只言片语中得知了关于这些业户的种种信息，我越来越感到窒息。正因为如此，二楼的商管人员更换地如同“走马灯”。商场管理上的松散，使得为业户卖货的导购员，更是有恃无恐。商管人员陷入两难境地：不管不行，上头反复强调要严格管理；管多了还不行，这些老板个个有来头，搞不好，自己就得回家。所以，有时我全当走过场，时间长了，知道了哪个业户和老板最“铁”，哪个业户老板不喜欢，在管理上有所侧重，也就避免了一些不必要的麻烦。与这些导购员接触长了，知道了她们的性格、秉性，就采取不同的对待方法。在这家民营商场，制度更像是给商管人员制订的，虽然我也可以开罚单，但却不能想罚就罚，有时适当地变通，也是为自己减少不必要的麻烦。就是有时开出罚单，导购员一样不会去交，而这时我们竟然没有一点办法。没有人敢对她们怎么样，因为你不知道她的老板是什么来头。

　　三、如何采取人性化的管理方式

　　如果让导购员接受处罚，心服口服，以笔者的经验可以从以下三方面来尝试，或许可以收到意想不到的效果。

　　一是要有奖有罚。处罚不是目的，只是一种管理的手段。不要因为处罚而忽视了对导购员的情感激励。一名导购员的平均工资，在城市各行业的收入中是偏低的。一纸罚单，可能会让辛苦了一天的她（他）感到无所适从。所以，适当的对于表现优异的导购员进行奖励，会让大家觉得商场不是以处罚为一种谋利的手段，而是要通过处罚使得导购员的管理处以一种健康、有序的状态。适当的奖励会使导购员干劲倍增。而良好的人际关系，对于提高服务效率，促进商场销售会起到一种潜移默化的作用。

　　二是“不要拿着鸡毛当令箭”，要做到公平、公正。在商场中，商管人员是最得罪人的一个岗位，稍有不慎，就会成为营业员的“骂柄儿”。有时，商管人员刚走到商场的一头，就会有营业员捎给邻近的营业员“鬼子来了！”的暗号，一时间，众人“草木皆兵”。所以商场一般选两种人去做商管，一是新入职或刚提升的员工，这类人员心气颇盛、遇到困难会一往无前；二是性格耿直，不怕得罪人的员工，这类人心理承受能力较强，不会囿于一人一事的困扰。笔者原先所在的一家国有百货商场的企管部长就是几易其人，给我印象最深的就是一位女性部长，因为管理上的“软弱”，而经常挨副总的训，有一次竟然哭着从领导办公室出来，最终因承受不住压力，而主动请辞，从此一蹶不振。因为商管部门是商场内唯一有权对员工进行处罚的科室，所以如何把握处罚的尺度，做到公平、公正，就是衡量这个部门工作口碑的一个重要因素。要想不被挨骂，是不可能的；但是如果大家都骂，那就要做自我反省了。笔者建议商管人员不要“拿着鸡毛当令箭”，认为自己“大权在握”就想罚谁就罚谁。要做到有理、有据，原则性与灵活性兼顾。毕竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又谈何管理呢？

　　三是严管深爱。天津的小艾向我痛陈商场的种种“黑暗”，在她的眼里，零售业是最累的一个行业。事实也是如此，零售业没有节假日，因为在别人休假的时候，往往是商机最盛的时候；零售业没有止境，社会在变，市场在变，零售业要伺机而动，这就要求零售业的从业人员要保持常变常新的知识，要有灵活应变的头脑和一颗永远年轻活跃的心态。导购员正是处于商场人性化管理的真空地带，商场的活动她们不能参加，因为她们不属于商场开资，这使得她们缺少了与同事交流的机会；商场的福利她们不享受，这让她们觉得自己并不是商场的一员。而厂家只关心销售额，也疏于对她们的管理。小艾觉得商场的管理不够人性化，商场觉得导购员没有按照商场的规范执行就应该受罚，这也正是矛盾所在。如果换位思考，导购员也是商场的一份子，她们同样需要关心，需要理解。

　　为什么商场给导购员的归属感较差？我们这些业内人士应该感到自责。对我而言，无论我走到哪里，都以我是一名零售人而光荣，也将它作为自己一生追求的事业。零售业虽然很苦、很累，一年365天天天处以忙碌的状态，但大家可以经常打交道，这里充满了活力，充满了生机。零售业需要你不停地思考，不停地工作，才能实现一个又一个看似他很小的目标。九层之台始于垒土，千里之行始于足下。我们给予导购员关爱，其实正是对所从事行业的尊重，也是一种责任心的体现。