销售应该这样做

[中国童装网] 能否正确使用销售语言直接影响着销售业绩。很多销售人员并不知道什么是正确的销售辞令和技巧，这使他们时常与成交失之交臂……

 

　　案例1：顾客：我不喜欢这款，太成熟，穿起来好老气。

 

　　【错误应对】

 

　　这样的风格最合适您了。

 

　　我觉得这样反而显得您年轻多了。

 

　　怎么不适合呢，要不您看点别的？

 

　　【问题模板】

 

　　导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天下午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。

 

　　导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是……颜色给人的感觉是……款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请……（引导顾客试衣）

 

　　导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到合适您的衣服！

 

　　【分析策略】

 

　　以上的问题都是属于服装销售过程中比较难解决的。因为上面的这些表述并不是产品的质量问题，也不是品牌的问题，全部属于个人穿衣的美丽问题。也就是说衣服的老气，显得有些大，穿得有些紧都属于是个人的一些喜好。其中，紧和胖还是一个尺寸的问题。可以通过给顾客介绍更瘦或更大的一些尺码来满足顾客的需求。而老气，不漂亮等，这些几乎是个人美学观点的表达，仁者见仁，智者见智。

 

　　此案例解决建议如下：

 

　　第一：顺应顾客。美学的问题是最经不起争论的，因为它没有一个可以供人评断的硬性标准。如果导购回答：“我觉得这样您反而年轻了很多”，顾客会有什么想法：你有没有搞错啊？你什么眼光啊？我穿着就是显得老，你还觉得年轻呀，简直是说瞎话。如果导购说：“这衣服再宽松点，就不好看了”，顾客可能想：“这么紧的衣服怎么穿，都贴皮肤了，我以往的衣服都比这宽松，难道它们都难看吗？”

 

　　因此，美学上面的很多问题是非常难回答的，它必须根据顾客的当时情况给予灵活处理。例如，“我觉得这件衣服穿在我身上显得有点肥”，要看这是一个什么样的顾客，如果这是一个体型偏胖的顾客，说明她非常在意自己身材的胖度，这个时候就尽量不要说，“不会呀，不胖呀，本来就这样”等等。

 

　　第二：必须认可顾客。要么从颜色入手、要么从尺码入手、要么从款式的形式入手。不要嫌麻烦，再为顾客找一件的确穿起来可以稍微显瘦的衣服。要知道，顾客是在找什么样的导购呢？是在找英雄所见略同的导购。如果对方是一个身材比较偏瘦，苗条的顾客，可以考虑如此化解：“小姐，衣服是有点松身，因为夏天天气很热，如果是紧身的衣服，贴得比较紧，出汗的时候，衣服黏皮肤，空气不太流动，同时，您胳膊运动会受限，所以衣服有时候是要留一定的空间。”这是从实用的角度来解释。

 

　　“跟前两年的紧身衣服时尚不同，今年就是稍微有一点宽松的设计，又不会显得胖，这样风格的衣服是今年的流行主打。”这是从时尚的角度来解释。

 

　　“小姐，从您刚才说的，可能平时穿的衣服多是比较贴身的，我个人觉得，买一、两件跟您平时穿的大多数不同的衣服，比如稍微休闲一些款式，适合闲情逸致的场合穿，稍微有点宽松的衣服，也能显示出您气质亲和的一面，虽不是主流，衣柜里也要备几件稍微不同风格的服装，就多一个选择，多一种搭配么”。这是从不同场合需要衣服多样性的角度来解释。

 

　　案例2：顾客：我也是你们的老顾客了，怎么和新客一样没优惠？

 

　　【错误应对】

 

　　那我多送您一个赠品好了。

 

　　这些促销的衣服都是一个折扣。

 

　　是啊，这点有时我们也很难做。

 

　　不好意思，新老顾客都是一个价。

 

　　【问题模板】

 

　　导购：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换季的促销期间，所以才在促销上统一了折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。王先生，请问今天您是想看……（解释完后立即转到服装推荐）  

 

　　导购：您这个问题提得非常好，真是不好意思，这一点确实是我们疏忽了。我一定会将您的建议跟老板反映，让老顾客和新顾客能够有所区别，这样才会有更多像您这样的顾客成为我们的老顾客，真的很谢谢您的意见。先生，请问今天您是想看……（解释完后立即转到服装推荐） 

 

　　导购：是这样的，可能我们公司在定价策略上跟其他品牌不同，公司希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，买到物超所值的衣服，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会向公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话通知您，好吗？先生，请问今天您是想看……（解释完后立即转到服装推荐）

 

　　【分析策略】

 

　　这个问题需要门店的管理机制层面上解决，需要改善的是公司客户管理策略。不是让导购员对顾客的不满进行处理。

 

　　对于新老顾客，在公司的VIP顾客程序里，应该是有区别的。而如果顾客问：“怎么跟新顾客的一样一点优惠都没有。”企业最好还是检讨是否管理系统出现缺陷，如果管理系统没有这样的缺陷，顾客就不会有这样的异议，导购员也不需要去回答这样的异议。

 

　　品牌的VIP老客户管理中，需要有一套管理机制是给老顾客更多的关注，比如一定累计额的回馈，老顾客特别优惠的购物政策，全年购物达到某一额度的反馈赠品等等。这些都会使老顾客感觉：原来成为你的老顾客，你这么关注我。不要等到顾客对服务提出异议之后，再找理由去辩解，或者才把顾客的意见收集起来向上级汇报，这属于亡羊补牢的方法。

 

　　对于这种问题的所有回答和所有模板，都是多余的，这是由于管理机制的缺陷而造成的，企业解决这一问题的资金成本应该投入到管理系统的改善中，而不是培训员工。

 

　　什么叫做门店的标准化管理？对整个门店的管理服务操作必须有一套完整的系统跟进，所谓的终端标准化并不是把导购员整体训练成销售的“尖刀”，让她们对所有的客户疑问对答如流。

 

　　可以想象一下：第一、企业有多少的培训资源，经过多长时间的训练才能拥有这样的导购员？第二、就是这样的导购员存在了，凭着行业的高流动率，导购员能够为品牌长时间的服务的又有多少？所以终端在管理系统能够统一解决的问题，就不劳烦导购员去做这样的解释和训练。把所有终端疑难问题都列入导购训练系统解决，是“管理系统弱化”的表现，目前终端管理中最大的意识误区之一是“培训万能”，把解决问题的主要精力用在培训上，而不是建立科学规范的终端零售链管理上。

 

　　也就是说，导购人员并不是要把终端所有的异议甚至因企业管理欠缺而造成问题，全部揽下来，再学会某些技巧加以解决，这并不是决胜终端的根本之道，这种方法是高成本、高投入、低效益的。

 

　　案例3：顾客：人家国际品牌都打折，你们为什么不打折？

 

　　【错误应对】

 

　　……（沉默不语）

 

　　没办法，这是公司规定！

 

　　像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧。

 

　　【问题模板】

 

　　导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌商旅男装现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

 

　　导购：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的服装有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们品牌的衣服……先生，请问今天您想看点儿什么呢？

 

　　【分析策略】

 

　　问题本质的剖析，属于营销价格策略与市场上竞争对手策略滞后所造成问题。目前，品牌可以选择少打折，或以其他赠品替代折扣。某地区单店竞争的价格策略，滞后于对手的问题，不应该让导购员来化解，所有上面的应对与语言模板，在此都不做讨论。

 

　　“并且我们在