“服务明星”分享 | 大洋百货新街口CAMKIDS专柜店长葛庆霞专访

    随着生活节奏的不断加快与电子信息设备的发展，终端店铺能提供的服务也日益多元化。工作在第一线的终端店长、店员，他们与顾客的关系最为直接，他们的一举一动会给顾客留下非常深刻的印象。服务是品牌，同时服务也是形象，什么样的服务才能让顾客点赞呢？服务明星又是如何练就的？

南京大洋百货新街口 CAMKIDS专柜店长 葛庆霞

    好的服务是以顾客为中心

    【小C】：首先恭喜你被评为大洋百货新街口2016年第四季度“服务明星”，记得上次采访你是因为“CAMKIDS专柜获销售明星第二名”的优秀成绩。

    【店长 葛庆霞】：是的，非常感谢商场的认可，也非常感谢CAMKIDS给了我发展的平台，让我有机会一展身手。

    【小C】：首先呢，想问一下你个人觉得什么样的人比较符合“服务明星”的形象呢？

    【店长 葛庆霞】：我觉得是以顾客为中心，想顾客之所求，急顾客所需，排顾客之所忧，用责任和专业解决顾客的问题，得到顾客的尊重。懂得这样做的人，有“服务明星”的潜质。

    扮演多种角色不冲突

    【小C】：你的职位是店长，在店铺有哪些职责呢？

    【店长 葛庆霞】：主要还是在于上下协调的工作。

    1.协助区域经理完成公司拟定的专营店销售指标；

    2.顾客、商场及店员关系的协调；

    3.促销活动的执行和实施管理；

    4.协助商品、物料的调配和有效管理；

    5.专营店环境管理及设备维修的跟踪处理；

    6.顾客意见、建议及投诉的处理。根据市场需求，提出建议促销策略；

    7.专营店员工的工作分析、员工日常工作行为的记录；

    8.协助上级对专营店员工的日常管理及监督，负责对员工专业知识、销售技能和销售额的提升；

    9.负责对下属的工作进行绩效考评，并进行正面的指引，帮助下属改善工作效率；

    10.完成上级安排的其他工作........

    【小C】：在工作的时候，您会充当店员的角色吗？

    【店长 葛庆霞】：该出手时就出手，毕竟有时候店里生意不错，多一个人给顾客提供服务会更好。

    【小C】：你们店铺在去年取得了近两百万的销量，肯定有许多回头客。想问一下有没有遇到难搞的情况？

    【店长 葛庆霞】：难搞的情况肯定是有的，就看自己怎么应对了。

    之前有位顾客一家三口来购物，柜台一个同事接待的，我当时在做账。可能是这位妈妈要求试了很多款，一直没定下来，同事态度有点着急，她就说我们服务态度差劲，店长不接待她。

    我当时发现这种情况，就先放下手上的工作，跟同事说我来接待。她后来又要求试了几款，我就在她孩子试衣服的时候和她沟通，给她提出自己的意见，毕竟做了这么久，对搭配这块还是略有心得的。

    虽然说前面经历过不愉快，但可能我说话的语气方式，她觉得不错，对我们的产品也很满意，最后还加了微信，成为了我们的忠实顾客。

    其实有时候顾客也有心情不好的时候，店员也会委屈，我在安慰店员的时候也有告诉她以后遇到这种情况不要慌不要急，态度很重要！

    信赖都是相互的

    【小C】：平常，小C也有关注你的微信，好像非常多老熟人跟你买CAMKIDS产品。

    【店长 葛庆霞】：是的，有些是店里认识的，有些是朋友介绍来的，不过都是通过后期相处慢慢变成朋友的。还有一些顾客如今都和我姐妹相称！

    其实这些顾客非常多，但是还在于自己怎么去维护。

    平常，我会在微信发这一季的新品，特卖的产品，还有品牌推出的活动等等。CAMKIDS品牌他的产品有他的优势在那里，买过一次肯定会知道他的好处。所以很多顾客在想给孩子购置新衣新鞋的时候，会先看看我的朋友圈，有的会来店里试过再买，有的家长忙就直接下单给我，我来帮他们买，然后快递出去。所以说电子通讯设备也许对我们有冲击，但只要合理利用，也会是终端店铺的一大销售助力。

    【小C】：说到销售助力这一块，对我们的店员有做什么类型的日常培训吗？

    【店长 葛庆霞】：一般呢，我们招的店员都是有些经验的，毕竟我们的品牌有些特殊。中国青少年户外运动装备品牌，他的使用人群和付款人群是不同的，它的专业功能也需要一些愿意学习、了解的人为顾客分享。例如鞋服最基本的功能，面料有哪些特性，这款产品最大的卖点是什么等等。其次，还有的是微笑服务，你对人礼貌，才能收获相同的尊重，才能使购买更好的产生。

    一年更比一年好，这不是简单几句话就能一直保持的，所以有压力也有动力，让我想要做更好！

    自我提升只为更好的服务

    【小C】：你做CAMKIDS品牌几年了呢？

    【店长 葛庆霞】：已经两三年了吧，当初也是从店员一步一步做起来的，在这里除了感谢公司，也要感谢江苏分公司饶永刚总经理的信任，让我做这家店的店长。

    【小C】：未来的话，有想过在这个行业的发展吗？

    【店长 葛庆霞】：CAMKIDS品牌的产品很有特色，符合现代市场的需求。我们一直在宣传“把孩子带出去”的生活方式，我觉得这个理念很不错。有时候，我也想到自己能力够了，能自己拿家店来做也不错，可以看到更好地自己吧！

    所以，我最近也有在自己学习，关于“营销前线”这个类型的书，提高自己的实力才是更好的服务。

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