妥善处理顾客的异议，维持良好的销售氛围

2013-06-14　|　童装网　|　编辑：czh

[中国童装网] 在销售服装的过程中，我们经常会遇到顾客提出来的异议，不过，不要以为顾客的异议就是在表达对产品的不满意。在台湾有句俚语：“嫌货才是买货人”，也就是说，顾客的异议恰好代表的是对产品的兴趣。对于顾客的异议，我们先不要着急地反驳，要注意留给顾客面子，同时分析原因，选择合适的时机，巧妙地处理顾客的异议。下面，“offside 越位”少年装告诉大家几个处理顾客异议的办法：
    一、任其宣泄。顾客的异议并不一定是发自内心的恶意，也不一定是真正的厌恶，而可能是刚从快节奏的紧张生活走出来，在店里受到很好的接待，享受上帝般的待遇，就自然而然地放松起来，随口“宣泄”对生活的埋怨。对你滔滔不绝的好言好语，他可能一直保持不耐烦的态度，不停地反驳你的意见，似乎觉得你怎么说都很不中听。对于这种情况我们先别急，不妨先做好一位倾听者的角色，让顾客把话说完，等他倾吐完一大堆的埋怨，心情也好多了。到那时，我们再慢慢地跟顾客介绍产品的优点，他也会变得容易接受多了。
    二、先抑后扬。对于顾客的不同看法，我们有些时候也找不到明确的依据来否定，毕竟某些事物没有客观的判断标准，比如说款式的好看与难看。对于顾客的这种意见，可以先表示小小的认同，再把他的注意力转移到产品的优点上。比如，当顾客说：“这件衣服的款式已经过时了，怎么还说是新款推介呢？”我们可以说：“也许是吧，好像目前没看见什么人在穿，但您有没有留意到这件衣服的面料很不错呢？”这样的说法，顾客觉得你跟他好像站在同一边，也不好再反驳什么，反而会随着你的介绍注意起衣服的面料来。
    三、产品互比。当遇到顾客对产品有误解，千万不能一针见血地跟他说：“您这样想就大错特错了...”因为这样的说法实在太直接，即使你的语气听起来很友善，说话时脸上也挂着微笑，但难免会引起某些顾客的反感。我们可以通过产品之间的对比，把事实摆在面前跟他解释，这样的做法既有说服力，也不会破坏店内良好的氛围。比如顾客通常说的一句话是：“这件衣服怎么这么贵？”这时，我们可以一边拿起另一件价格相对较便宜的衣服，一边说：“一分钱一分货，您看看这件就便宜多了，但面料不是同一个档次的。”
    四、产品体验。如果我们遇到口才很好的顾客，面对他的质疑似乎有理说不清，那怎么办？我们可以亲身做产品示范或建议顾客试用，这能有效证明地我们是对的。比如，衣服的尺码合身或有其它的显瘦效果，但顾客始终不相信，那我们就建议他试穿，这样会有很力地把他说服。又或者顾客说：“这件衣服我怎么觉得不是真正的羊毛衣？”我们可以拿出样衣，或者从衣服的边角取出几根线，用打火机轻微地灼烧，同时解释道：“您看，真正的羊毛，燃烧时会冒烟起泡，伴有烧毛发的味道，灰烬比较多，成有光泽的黑色块状。”
    我们在营销过程中，很多时候都会碰到顾客提出反对意见，这也是很正常的现象。如果我们细心地想想办法，一定能够很妥善地解决这些问题。“offside 越位”少年装希望大家好好地看看以上的内容，以后遇到顾客提出异议的时候，能从容地应对。其实在销售的领域，我们还会遇到其它类似的问题，但一样的是，只要不逃避，勇敢地面对它，就会很快找出最好的办法。